Le Click and Collect : Comment faciliter la vie de vos clients ?

La crise sanitaire mondiale du Covid 19 de début 2020 a cassé tous les codes de vente que vous pouviez connaître par le passé et qui avaient sûrement fait leur preuve pour votre business. Chaque professionnel s’est vu imposé de nouvelles contraintes d’accueil physique, et de mode de vente. Si un tiers des consommateurs achetaient déjà en ligne en 2017, ce chiffre a forcément été revu à la hausse avec la fermeture en mars de tous les établissements commerciaux à leurs clients.

 L’étude publiée par la Fevad, réalisée en partenariat avec les principaux sites marchands et plateformes sécurisées de paiement, estime une augmentation de 5 % des achats en ligne sur cette période correspondant à 25,9 milliards d’euros de chiffre d’affaires.  Les ventes de produits (alimentaires, équipements de maisons, sportifs et textiles notamment) ont explosé de + 36%.

Malgré la réouverture progressive des magasins, 48,6 % des consommateurs continuent d’acheter sur le net, notamment grâce au Click and Collect.

Le click and collect devient un parcours d’achat plébiscité par les acheteurs.

Si vous doutez encore de la nécessité de mettre en place ce système de “check and reserve”, 85 % des clients estiment que c’est un choix important pour leur acte d’achat, et qu’il les incite à découvrir des marques où ils n’avaient pas forcément l’habitude d’acheter avant.  Le Click and Collect convient autant pour un restaurant, qu’un fleuriste, une boutique de textile que tout autre commerce.

Dans cet article, je vous propose de vous expliquer le principe de la livraison Click and Collect France, de la façon de le mettre en place pour le shopping de vos clients, et les bonnes pratiques à connaître.

Qu’est-ce que la livraison Click and Collect ?

Le Click and Collect étant une vraie demande grandissante de la part des consommateurs. L’optimisation du service rendu au client passe forcément par cette nouvelle habitude d’achat.  Elle permet de faire revenir le client en magasin malgré la situation sanitaire mondiale et de le fidéliser.

Mais qu’est ce que le shopping Click and Collect réellement ?

Ce mode d’achat mis en place pour la première fois par la société Argos en 2000. C’est un service qui permet au client de réserver ou de commander des produits en ligne avant de venir les retirer en boutique. Le Click and Collect n’est pas à confondre avec le « retrait en magasin » où le produit est commandé sur une autre plateforme et livré quelques jours après dans le magasin le plus proche.

Le Click and Collect ou “click and pick up” a la particularité de permettre la réservation d’un produit uniquement s’il est en stock dans votre magasin. Cela implique évidemment que vous puissiez au préalable afficher en temps réel l’état de vos stocks. Le Cliqué-Retiré en français est connu sous forme de drive par exemple en France depuis plusieurs années où le client vient récupérer sa commande sans sortir de sa voiture.

Maintenir l’activité grâce au Click and Collect

Permettre à vos clients d’acheter et de venir eux-mêmes chercher leurs commandes est un moyen de maintenir votre activité sans bloquer l’action d’achat du client à cause des frais de livraison. En effet, lors des commandes en ligne, beaucoup de consommateurs ne vont pas au bout de leurs  validations à cause de coûts de livraison trop élevés. Ici, ils sont inexistants puisque le consommateur se déplace sur le lieu de retrait comme lors de son shopping traditionnel.

Il est important de noter que le client passe commande par téléphone, en ligne ou autre pour réserver avant de retirer ses produits en boutique. Néanmoins, il ne peut pas continuer son shopping sur place pour des produits qu’il n’aurait pas commandé en amont.

Le Click and Collect est un bon moyen d’associer plaisir du shopping et mise en place des contraintes liées aux nouvelles mesures sanitaires pour votre commerce. Alors comment faciliter la vie de vos clients avec le click and collect ?

Comment commander pour votre client ?

Si habituellement, l‘acheteur passe par un site web pour choisir sa commande, il est possible aussi de réserver ses produits par :

  • téléphone,
  • mail de contact,
  • formulaire type Google Form,
  • réseaux sociaux de l’enseigne (Facebook ou compte Instagram),
  • ou encore via des sites marchands dédiés (Etsy, CDiscount, etc.).

Afin de proposer une réelle expérience « VIP » à vos clients, il peut être attirant de mettre en place un appel vidéo type « personal shopper ». C’est-à-dire de permettre à l’acheteur d’échanger avec un vendeur personnel pour présentation des produits et choix en live lors de cette session shopping web.

Pourquoi installer le Click and Collect pour votre commerce ?

Le Click and Collect a l’avantage de convenir à tout type de commerce et de s’adapter à votre clientèle. Les bénéfices sont de part et d’autres :

Pour votre client, un tel procédé permet par exemple de :

  • gagner du temps puisqu’il commande tout en amont,
  • connaître la disponibilité du produit voulu et de le réserver avant sa venue,
  • pouvoir acheter dans des petites boutiques,
  • ou de ne pas avoir de frais de livraison.

Cependant, le commerçant n’est pas oublié non plus. En effet, le Click and Collect permet :

  • la continuité de l’activité pendant le Covid-19, ou son développement,
  • la réinvention du commerce traditionnel face aux e commerces,
  • la rapidité de mise en œuvre sans gros frais supplémentaire,
  • l’augmentation de la visibilité, et la possibilité de vente 24/24 (site web)
  • le gain d’opportunités,
  • la fidélisation des habitués,
  • la levée de frein à l’achat lié au coût de livraison,
  • et la découverte de la marque par de nouveaux consommateurs qui n’achètent qu’en ligne.

Bonnes pratiques du Click and Collect

Comment faciliter la vie de ses clients avec le click and collect ? Si le Click and Collect est un système accessible et facile à mettre en place par toutes les entreprises, il faut néanmoins mettre en place dès le départ de bonnes pratiques en amont.

Organiser le Click and Collect

Même si le client n’est présent que lors du retrait, il est important d’organiser son accueil lors de sa venue :

  • respect des consignes sanitaires (mise en place de gel hydro alcoolique, distanciation sociale, port du masque, etc.)
  • espace d’accueil adapté : en prévoyant par exemple des places balisées, des plages horaires de retrait précises ou des prises de rendez-vous en ligne limitées à un certain nombre de personnes en même temps.

Les modalités du Click and Collect doivent être définies au préalable pour les deux parties et clairement communiquer à votre clientèle.

Afin de limiter les contaminations, il peut être également intéressant de mettre en place un paiement effectué avant l’arrivée en magasin (en ligne) ou sans contact.

Attention, ce système nécessite également une bonne gestion de stock : le produit commandé doit être disponible pour le client.

Enfin, les achats réalisés en ligne ou par téléphone, qui sont suivis d’un retrait en magasin, sont soumis à la réglementation relative à la vente à distance, avec par exemple le droit de rétractation de 14 jours pour le consommateur. N’oubliez pas de bien vous renseigner au préalable pour ne manquer d’aucune information.

J’espère avoir répondu à la question : comment faciliter la vie de vos clients avec le click and collect et surtout de vous avoir aidée dans la mise en place de ce système simple, mais efficace pour développer votre activité. 🤗

👉Dites- moi en commentaire si vous avez encore des points sur le sujet à éclaircir !

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